「サービス」に対する日本とアメリカの考え方の違い（2）

昨日、アメリカでは、何でいちいち指示を出さないとサービスが受けられないのか？そして、「サービス」に関する考え方が日本とは違うんじゃないか？・・・ということを、自分や他の方の実体験を交えながらお話ししました。
そこで、私なりに考えた結論ですが・・・
アメリカのサービスの本質は、
「わがままを聞いてくれる」
というのが、一番アメリカの人が「いいおもてなしを受けた」、と感じるキーワードなんじゃないかと思うのです。
うちはどんなわがままでもかなえてさしあげます、というのが、アメリカでは、究極のサービスとされているのではないでしょうか。
だから、いろんな「わがまま」に対応できるように、サンドイッチのパンも中にはさむ具も、カフェテリアの一品料理も、数と種類がどんどん増えて行く・・・。
そういう考え方なので、まずはお客にわがままを言ってもらわないことには、何も始まらない。
どんなにサービスを提供したい気持ちがあっても、相手から命令を出してもらうまでは、動けない、ということなのだと思います。
大体、多民族国家のアメリカでは、「わがまま」の種類が多すぎて、言われる前からお客さんの欲しいものを察してあげる、ということ自体が無理です。
「Service」という英語自体が、「奉仕する」とか「尽くす」という意味があるので、命令を聞いて、それに忠実にお仕えする、というニュアンスが残っているのかもしれません。
振り返ってみると、お店だけじゃなく、友達の家に遊びに行っても、その精神を感じます。
日本なら黙ってお茶を出してくれるようなシチュエーションで、いちいち「水とお茶と牛乳とコーラがあるけど、どれが飲みたい？」と聞かれるのです。
いろいろ聞かれて面倒くさいなと思うこともありますが、向こうにしてみれば、できる範囲で望みを聞いてあげるのが、最高のおもてなしだと思っているからなのでは・・・。
アメリカ流の「おもてなし」の謎が、何だかちょっとだけ解けたような気がしました。
たまに日本のマクドナルドとかに行くと、「レタスを抜いてくれ」なんて注文をつけている外国人客に遭遇して、（そんなもの自分で抜けばいいじゃん。うるさいなあ）と、内心ドン引きだった私・・・。
でもそのお客は、わがままを聞いてもらうのがサービスだと思っているから、自分は客として要求を伝える役目を果たすことで、サービスを受けよう、としていたんですね。
別にいちゃもんをつけてるわけではなかったんだ・・・（まあそういう人も中にはいますけど）。
ただ・・・日本では、サービスを受ける側はそんなにしゃべりませんよね。
むしろ、声高に自分の要求を主張しているお客さんを見ると、何か問題があったんじゃないかと思うし、すごい違和感を覚えてしまう。。。
日本で「すぐれたサービス」というと、「おまけで2個サービスします」とか、「おまかせメニュー」とか、ニュアンス的に何か「ラッキー！」「自分は何もしなくても相手がやってくれる」みたいな感があると思います。
黙っていてもお茶やおしぼりを運んできてくれるとか、「気が利いている」、「こちらが言わなくても察してくれる」みたいな期待感が伴うのではないでしょうか。
同じ「サービス」でも、捉え方が全然違うのだなと思いました。
これから東京オリンピックに向けて準備していくなかで、いろいろな国の方々へのおもてなしを考えたときに、「わがままを聞いてくれる」と思ってもらえるようなサービスを追加として盛り込むことで、既に高水準の日本のサービスも一層進化するかもしれません。
そしてサービスというのは、する側だけではなく、受ける側の心構えも大切なのですね・・・。
せっかく相手がサービスをしてあげたい、喜んでもらいたいと思ってくれているのだから、ビビッて受け取らないのはもったいない。
せっかくの善意が空回りして、残念じゃないですか・・・
そこでとりあえず、私の課題として、今度カフェテリア形式のレストランを利用するときは、サービスをしっかり受け止められるように準備しよう・・・まずは自分の「わがまま」をしっかり言えるように、メニューをよく読んで勉強しておこうかな？と思ったのでした。
こんな気づきをシェアさせてくださって、どうもありがとうございました。、
（そして、もうそんなこと知ってたよ！という方は、おつきあいくださってありがとうございました。）