「サービス」に対する日本とアメリカの考え方の違い(2)

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昨日、アメリカでは、何でいちいち指示を出さないとサービスが受けられないのか?そして、「サービス」に関する考え方が日本とは違うんじゃないか?・・・ということを、自分や他の方の実体験を交えながらお話ししました。
そこで、私なりに考えた結論ですが・・・
アメリカのサービスの本質は、
「わがままを聞いてくれる」
というのが、一番アメリカの人が「いいおもてなしを受けた」、と感じるキーワードなんじゃないかと思うのです。
うちはどんなわがままでもかなえてさしあげます、というのが、アメリカでは、究極のサービスとされているのではないでしょうか。
だから、いろんな「わがまま」に対応できるように、サンドイッチのパンも中にはさむ具も、カフェテリアの一品料理も、数と種類がどんどん増えて行く・・・。
そういう考え方なので、まずはお客にわがままを言ってもらわないことには、何も始まらない。
どんなにサービスを提供したい気持ちがあっても、相手から命令を出してもらうまでは、動けない、ということなのだと思います。
大体、多民族国家のアメリカでは、「わがまま」の種類が多すぎて、言われる前からお客さんの欲しいものを察してあげる、ということ自体が無理です。
「Service」という英語自体が、「奉仕する」とか「尽くす」という意味があるので、命令を聞いて、それに忠実にお仕えする、というニュアンスが残っているのかもしれません。
振り返ってみると、お店だけじゃなく、友達の家に遊びに行っても、その精神を感じます。
日本なら黙ってお茶を出してくれるようなシチュエーションで、いちいち「水とお茶と牛乳とコーラがあるけど、どれが飲みたい?」と聞かれるのです。
いろいろ聞かれて面倒くさいなと思うこともありますが、向こうにしてみれば、できる範囲で望みを聞いてあげるのが、最高のおもてなしだと思っているからなのでは・・・。
アメリカ流の「おもてなし」の謎が、何だかちょっとだけ解けたような気がしました。
たまに日本のマクドナルドとかに行くと、「レタスを抜いてくれ」なんて注文をつけている外国人客に遭遇して、(そんなもの自分で抜けばいいじゃん。うるさいなあ)と、内心ドン引きだった私・・・。
でもそのお客は、わがままを聞いてもらうのがサービスだと思っているから、自分は客として要求を伝える役目を果たすことで、サービスを受けよう、としていたんですね。
別にいちゃもんをつけてるわけではなかったんだ・・・(まあそういう人も中にはいますけど)。
ただ・・・日本では、サービスを受ける側はそんなにしゃべりませんよね。
むしろ、声高に自分の要求を主張しているお客さんを見ると、何か問題があったんじゃないかと思うし、すごい違和感を覚えてしまう。。。
日本で「すぐれたサービス」というと、「おまけで2個サービスします」とか、「おまかせメニュー」とか、ニュアンス的に何か「ラッキー!」「自分は何もしなくても相手がやってくれる」みたいな感があると思います。
黙っていてもお茶やおしぼりを運んできてくれるとか、「気が利いている」、「こちらが言わなくても察してくれる」みたいな期待感が伴うのではないでしょうか。
同じ「サービス」でも、捉え方が全然違うのだなと思いました。
これから東京オリンピックに向けて準備していくなかで、いろいろな国の方々へのおもてなしを考えたときに、「わがままを聞いてくれる」と思ってもらえるようなサービスを追加として盛り込むことで、既に高水準の日本のサービスも一層進化するかもしれません。
そしてサービスというのは、する側だけではなく、受ける側の心構えも大切なのですね・・・。
せっかく相手がサービスをしてあげたい、喜んでもらいたいと思ってくれているのだから、ビビッて受け取らないのはもったいない。
せっかくの善意が空回りして、残念じゃないですか・・・
そこでとりあえず、私の課題として、今度カフェテリア形式のレストランを利用するときは、サービスをしっかり受け止められるように準備しよう・・・まずは自分の「わがまま」をしっかり言えるように、メニューをよく読んで勉強しておこうかな?と思ったのでした。
こんな気づきをシェアさせてくださって、どうもありがとうございました。、
(そして、もうそんなこと知ってたよ!という方は、おつきあいくださってありがとうございました。)

1件のコメント

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    記事訪問させて頂きました☆素敵なブログですね☆是非参考にさせてくださいo(*^▽^*)o~♪私も大好きな家電のブログを書いているので良かったら読んでみてください☆私もまたブログ読ませて頂きますね。o@(^-^)@o。

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